ปั๊ม ผู้ติดตามในโซเชียล ด้วยคอนเทนต์เด็ดๆ ไลก์กระจาย แต่ยอดขายยังไม่ขยับ? หลายร้านลงทุนกับคอนเทนต์หนักมาก จ้างนักเขียน จ้างช่างภาพ จ้างกราฟิกดีไซน์เนอร์ จนแทบครบทีม แต่สุดท้ายก็ได้แค่ยอดติดตาม
ถึงแม้ตัวเลข followers likes หรือ shares จะสูง ไม่ได้แปลว่าทุกคนจะกลายเป็นลูกค้าหน้าร้านทันที หลายคนติดตามเพราะชอบรูป ชอบคอนเทนต์ หรืออยากอัปเดตเรื่องราวของร้าน แต่ไม่ได้ตั้งใจมาที่ร้านจริง นี่แหละที่ทำให้หลายร้านเจ็บใจ การทำให้ ผู้ติดตามในโซเชียล กลายเป็น ลูกค้าหน้าร้านจริง จึงไม่ใช่เรื่องของคอนเทนต์สวยๆ เพียงอย่างเดียว แต่ต้องสร้าง แรงจูงใจและความรู้สึกว่า “ฉันอยากไปที่นี่จริงๆ”
บทความนี้จะแนะนำวิธีเชื่อมโลกออนไลน์เข้ากับประสบการณ์หน้าร้าน ให้ผู้ติดตามไม่เพียงแค่ไลก์และคอมเมนต์ แต่กลายเป็น ลูกค้าจริงที่กลับมาซื้อซ้ำ และต่อยอดไปจนถึง ลูกค้าประจำ
ช่องว่างระหว่างผู้ติดตามในโซเชียลกับลูกค้าหน้าร้าน
หลายร้านมีผู้ติดตามเยอะบนโซเชียล แต่ยอดขายจริงกลับไม่ตามมา เพราะ "แรงจูงใจที่ทำให้คนกดติดตาม" กับ "แรงจูงใจที่ทำให้คนเดินเข้าร้านจริง" มันคนละเรื่องกัน
ทำไมคนถึงกดฟอล (Psychological reasons for following restaurant's social media)
ผู้ติดตามบนโซเชียลไม่ได้กลายเป็นลูกค้าหน้าร้านโดยอัตโนมัติ การกดติดตามเกิดจากแรงจูงใจทางจิตวิทยาที่แตกต่างจากการตัดสินใจเดินเข้าร้านจริง
1. ถูกดึงดูดด้วยภาพและคอนเทนต์
กดฟอลเพราะชอบสิ่งที่เห็น เช่น รูปอาหารสวย คอนเทนต์สนุก หรือเมนูน่าลอง การนำเสนอภาพและเนื้อหาที่ดึงดูดสายตาช่วยให้ร้านมีตัวตนในโลกออนไลน์ แต่ไม่ได้แปลว่าจะสร้างยอดขายทันที
2. ต้องการอัปเดตเรื่องราวของร้าน
หลายคนกดติดตามร้านเพื่ออัปเดตข่าวสาร โปรโมชั่น หรือกิจกรรมใหม่ ๆ การติดตามแบบนี้สะท้อนถึง ความสนใจชั่วคราว และความอยากรับข้อมูล ไม่ใช่การตั้งใจจะมาที่ร้านจริง
3. การสร้างตัวตนและความสัมพันธ์ทางอารมณ์
ตามรายงานจาก Sprout Social การที่แบรนด์สร้างคอนเทนต์ที่สื่อสารอย่างต่อเนื่อง ทำให้ผู้ติดตามเกิดความผูกพันทางอารมณ์ ความรู้สึกผูกพันนี้ช่วยให้ผู้ติดตามอยากเห็นโพสต์ของร้าน แต่ไม่ได้หมายความว่าจะเดินทางมา
4. สถิติช่วยยืนยันแรงจูงใจ
- 74% ของผู้บริโภคใช้โซเชียลมีเดียเพื่อช่วยตัดสินใจว่าจะไปกินที่ไหน
- 57% จองโต๊ะผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์
- 22% กลับมาที่ร้านเพราะคอนเทนต์ออนไลน์ของร้าน
- 88% ไว้วางใจรีวิวออนไลน์เหมือนคำแนะนำจากเพื่อน
Insight สำคัญ:
ผู้ติดตามคือ Top of the funnel พวกเขาชอบและสนใจร้าน แต่ยังไม่ได้เป็นลูกค้าจริง การทำความเข้าใจแรงจูงใจนี้ช่วยให้ร้านรู้ว่า การสร้าง follower กับการสร้างยอดขายต้องทำงานร่วมกัน ไม่ใช่แค่โพสต์สวย ๆ ก็พอ
ทำไมคนถึงมาหน้าร้าน (Psychological reasons for eating out at the restaurant)
การกดฟอลร้านบนโซเชียลกับการเดินเข้าร้านจริงไม่เหมือนกัน แม้ผู้ติดตามจะชอบรูปอาหารหรือคอนเทนต์ แต่การตัดสินใจเดินทางมาที่ร้านนั้นมักขึ้นอยู่กับแรงจูงใจหลายอย่าง ซึ่งต่างจากการกดฟอลอย่างสิ้นเชิง
1. ประสบการณ์อยากลองด้วยตัวเอง
คนส่วนใหญ่จะตัดสินใจมาเพราะอยากสัมผัสประสบการณ์จริงด้วยตัวเอง เช่น บรรยากาศร้าน เมนูพิเศษ หรือมุมถ่ายรูปที่สวยและน่าสนใจ สิ่งเหล่านี้ไม่สามารถแทนที่ด้วยรูปภาพบนหน้าจอได้
2. ความคุ้มค่าในการเดินทาง
นอกจากประสบการณ์แล้ว การมาเยือนร้านยังต้องมีเหตุผลที่ทำให้รู้สึกคุ้มค่า เช่น โปรโมชั่นเฉพาะหน้าร้าน กิจกรรมพิเศษ หรือเมนูที่ไม่สามารถสั่งออนไลน์ได้
3. ความรู้สึกว่าอยากกลับมา
ประสบการณ์ครั้งแรกต้องสร้างความประทับใจ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าอยากกลับมาอีกครั้ง การบริการที่ดี ความเป็นกันเอง หรือการจดจำความชอบส่วนตัวของลูกค้า เป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ผู้ติดตามกลายเป็นลูกค้าประจำ หรือ Bottom of the funnel นั่นเอง
สรุปความแตกต่าง
- แรงจูงใจให้กดฟอล: รูปสวย คอนเทนต์น่าสนใจ อัปเดตข่าวสาร
- แรงจูงใจให้มาหน้าร้าน: ประสบการณ์จริง ความคุ้มค่า และความประทับใจที่ทำให้กลับมา
นี่คือสิ่งที่เรียกว่า Top of the Funnel vs Bottom of the Funnel
ผู้ติดตามบนโซเชียลคือส่วนบนของ funnel พวกเขาชอบและสนใจ แต่ยังไม่ใช่ลูกค้าจริง การสร้างแรงจูงใจและประสบการณ์หน้าร้านจึงเหมือนตัวกรองที่คัดผู้ติดตามให้กลายเป็นลูกค้าจริง
เชื่อมโลกออนไลน์สู่ประสบการณ์หน้าร้าน (Online-to-Offline Experience)
เป้าหมายของการเชื่อมสองโลกนี้เข้าด้วยกันคือทำให้คนเห็นโพสต์แล้วรู้สึกว่า “เออ นี่แหละ ต้องไปลองของจริง!” เช่น จัดแคมเปญออนไลน์ที่ชวนให้คนลงมือทำบางอย่างเพื่อรับสิทธิพิเศษหน้าร้าน เช่น แลกรับเมนูพิเศษ ส่วนลด หรือกิจกรรมสนุก ๆ ที่หาที่อื่นไม่ได้
1. ให้กดไลก์กลายเป็นกดเรียกรถตรงมาที่ร้าน!
โพสต์สวย ๆ รูปอาหารล้นฟีดดี แต่ถ้าไม่มีเหตุผลให้คนเดินเข้ามา ก็จบ แนะนำให้มีสิ่งจูงใจแบบตรงไปตรงมา เช่น ส่วนลดพิเศษสำหรับคนที่เห็นโพสต์แล้วมาใช้สิทธิ์ที่ร้าน เมนูหรือโปรเฉพาะหน้าร้านเท่านั้น
กิจกรรมสนุก ๆ ที่ต้องมาที่ร้านถึงจะเข้าร่วมได้
2. ใช้คอนเทนต์ออนไลน์เป็นตัวดึงดูด
นอกจากรูปอาหารหรือคลิปวิดีโอ ให้ลองทำคอนเทนต์ที่ เชื่อมกับร้านจริง เช่น รีวิวเมนูใหม่พร้อมลิงก์ “มาลองได้ที่ร้านเท่านั้น” Live หรือ Stories จากหน้าร้าน ให้คนเห็นบรรยากาศแบบสด ๆ แฮชแท็กหรือชาเลนจ์สนุก ๆ ที่ต้องมาที่ร้านถึงจะเล่นได้
3. วัดผลคอนเทนต์แล้วปรับปรุง
ลองติดตามว่าโพสต์ไหนทำให้คนเดินเข้าร้านเยอะที่สุด เช่น ใช้ QR Code หรือคูปองพิเศษเฉพาะโพสต์เพื่อติดตามผล เก็บข้อมูลลูกค้าเพื่อต่อยอดโปรโมชั่นครั้งต่อไป วิเคราะห์ว่าเนื้อหาแบบไหนทำให้คนสนใจมากที่สุด
ตัวอย่างง่าย ๆ ที่ลองทำได้เลย
“Check-in รับฟรีเครื่องดื่ม” เฉพาะผู้ติดตามออนไลน์
แจกคูปองส่วนลดเฉพาะโซเชียล มีจำนวนจำกัด
จัดเวิร์กช็อปหรือกิจกรรมพิเศษ ต้องมาที่ร้านถึงจะเข้าร่วม
แจกโค้ดสั่งออนไลน์สำหรับลูกค้าที่มาใช้บริการหน้าร้านแล้วแชร์โพสต์ลงสตอรี่
4. ใช้ระบบสะสมแต้มออนไลน์ช่วยรักษาฐานลูกค้าหน้าร้าน
นอกจากจะดึงคนเข้าร้านแล้ว อย่าลืมดูแลลูกค้าเก่าด้วยนะ ระบบสะสมแต้มออนไลน์ นี่แหละตัวช่วยเลย ร้านสามารถให้แต้มลูกค้าเวลาเข้ามาที่ร้าน หรือแลกรางวัลพิเศษเมื่อสะสมครบ
ระบบสะสมแต้มออนไลน์สามารถทำได้หลายอย่าง ทั้งแจกโค้ดจากแอปเดลิเวอรี่ ให้รางวัลลูกค้าในโอกาสต่างๆ แจกของขวัญวันเกิด และอีกหลากหลายฟีเจอร์ที่ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าการกลับมาคุ้มค่าและสนุกขึ้น
ผู้ติดตามบนโซเชียลมีค่า แต่ที่สำคัญกว่าคือทำยังไงให้พวกเขาเดินเข้าร้านจริง ๆ การกดไลก์หรือแชร์เยอะ ๆ ไม่ได้หมายความว่าร้านจะขายดีทันที ร้านที่เก่งจริง ๆ คือร้านที่ทำให้คนอยากมาลองของจริง และมีอะไรดึงให้กลับมาเรื่อย ๆ แบบนี้แหละ ผู้ติดตามถึงจะกลายเป็นลูกค้าประจำได้
พูดง่าย ๆ คือ อย่าแค่สนใจตัวเลข follower หรือยอดไลก์ ให้คิดแบบ funnel
ผู้ติดตามเป็นจุดเริ่มต้น แต่ประสบการณ์จริงและความรู้สึกว่าคุ้มค่าที่หน้าร้านต่างหาก ที่จะเปลี่ยนความสนใจให้กลายเป็นยอดขายที่ยั่งยืน
อ้างอิง
